Функция беспроводной связи Coral FlexiCall для пульта прямых соединений и сотовых телефонов

Для достижения оптимальной производительности и качества обслуживания заказчикам, партнерам и будущим клиентам необходим бесперебойный доступ к вашим сотрудникам, где бы они ни находились. Программная функция FlexiCall превращает сотовые и вынесенные телефоны в глобальные аппараты вашей телефонной бизнес-системы, независимо от местонахождения этой системы или оператора беспроводной связи.

Используя FlexiCall, связь с вашими сотрудниками можно установить набором одного номера, что облегчает своевременное получение ими важных вызовов и сообщений. Если ваш сотрудник находится в командировке или просто вышел из офиса, то функция FlexiCall «бесшовно» переадресует вызовы, принятые коммуникационной платформой Coral, на вынесенный аппарат, причем звонковый сигнал звучит одновременно как на столе сотрудника, так и на его вынесенном аппарате. Если на вызов не отвечают, то FlexiCall направляет вызов непосредственно на систему голосовой почты Coral.

Преимущества системы

• Улучшенная мобильность – расширяет стандартный набор функций системы Coral, включая голосовую почту, переадресацию вызова и АОН, для удаленных пользователей таким образом, как будто они находятся на своем рабочем месте, тем самым обеспечивая постоянную связь между мобильными сотрудниками и их клиентами в любое время.
• Более полное удовлетворение потребностей заказчика – устраняет необходимость постановки вызова на длительное ожидание и «пометки» вызова, так как звонковый сигнал звучит одновременно как на настольном, так и на вынесенном аппаратах.
• Повышение производительности – персонал по продажам и мобильный персонал имеет возможность отвечать на вызовы и принимать решение на месте.
• Более рациональное использование времени – централизованная голосовая почта сокращает временные затраты, так как устраняется необходимость иметь дело с многочисленными адресами голосовой почты.
• Меньше упущенных возможностей – большее количество отвеченных вызовов – это меньше потерянных важных звонков в отделы продаж при большей гибкости.

Кратко о системе

Для функции FlexiCall требуется программное обеспечение версии 11.10 или выше, если не оговорено иное. Начиная с версии 14 и выше, эта функция является стандартной для систем Coral.

• Возможны удаленные адреса, в том числе оператор, абонент, внешний или сетевой номер (фиксированный или мобильный), библиотека сокращенного набора номера сети общего пользования или УАТС, или универсальный ночной автоответчик/центральный звонок.
• Работает со всеми основными стандартами сотовой связи.
• Предоставляет пользователям выполнять переадресацию вызова с удаленного места обратно сотрудникам в головной офис.
• Легко активируется и деактивируется с настольного телефонного аппарата.
• Может активировать функцию FlexiCall на внешних, местных или всех вызовах с немедленным или отложенным звонковым сигналом.
• При наличии услуги ISDN PRI или BRI может пропускать идентификатор вызывающего абонента, если таковой предоставляется.

Интегрированный центр обработки сообщений

Дополняя оснащенный IP-шлюзом коммуникационный сервер Coral FlexiCom, интегрированный центр обработки сообщений Coral (uCMC) приносит в ваш офис мощь и гибкость обработки сообщений с помощью одной-единственной карты. Обладая функциями голосовой почты, автоответчика и факса, uCMC обеспечивает полностью интегрированную систему обработки как телефонных сообщений, так и полный контроль над звонками и сообщениями с персонального компьютера. А главное – вам не понадобится дополнительное внешнее оборудование или источники питания, поскольку все это встроено в Coral.

Единый центр обработки сообщений uCMC позволяет абонентам управлять как голосовой, так и электронной почтой с любого телефона или подключенного к сети персонального компьютера. Имея доступ ко всем сообщениям из одного места, Вы можете пользоваться любым ближайшим устройством связи для посылки или получения сообщений любого типа. Вы сможете управлять голосовой и электронной почтой, а также факсами со своего персонального компьютера. При установке нескольких систем uCMC и CMC в различных пунктах сети абоненты имеют возможность получать сообщения в любом удобном для них месте. Благодаря функции uCMC, позволяющей определять и маршрутизировать факсы, а также выдавать сообщения об их получении, отпадает необходимость в специальной линии и отдельном номере для факса. При получении факса uCMC автоматически переключает входящие факсы на внешний факсимильный аппарат.

Coral Sea Softswitch

Унифицированные средства медиа, связи и приложений

Coral Sea Softswitch упрощает и комбинирует режимы голоса, факса, видео и IP. Это изделие обеспечивает структуру и интеллектуальное приложение и помогает организациям увязывать свои средства связи еще более тесно с методами и практикой ведения бизнеса. Вместо того, чтобы приспосабливать ваш бизнес к ограничениям оборудования, изделие Coral Sea Softswitch, как приложение, позволяет конфигурировать и настраивать это оборудование в соответствии с вашими потребностями.

Используя Coral Sea Softswitch, сотрудники, клиенты и деловые партнеры могут легко связываться друг с другом с помощью таких современных унифицированных приложений, как видео-конференцсвязь, интегрированная голосовая конференц-связь, мобильные программируемые IP-телефоны, голосовая почта и др. Современное централизованное управление на основе веб-сети сокращает временные потери администраторов и пользователей, снижает расходы при одновременном повышении производительности и конкурентноспособности.

Изделие Coral Sea Softswitch обладает гибкой масштабируемостью и может легко удовлетворить потребности и самых малых и самых крупных организаций. Используя готовые серверы, телефонные шлюзы и конечные пункты, можно приспособить Coral Sea Softswitch для любого приложения в любой среде.

Coral Sea Softswitch может «управлять» средствами связи крупного предприятия или может использоваться в качестве дополнительной системы связи с такими функциями, как:

• Сетевой сервер VoIP
• Видео SIP
• Сервер конференц-связи
• Центры обработки IP-вызовов
• Связь для мобильных сотрудников
• Система восстановления после чрезвычайных ситуаций
• Интеллектуальный шлюз-сервер

Архитектура – открытые стандарты
В основе Sea Softswitch использованы открытые промышленные стандарты, предназначенные для применения приложений, операционных систем, CTI, VoIP, мобильности, телефонии и работы с сообщениями.

Операционные системы
Sea Softswitch может работать под управлением различных операционных систем. В первую очередь, это рабочая версия Linux, именуемая CentOS. Эта операционная система обладает такой же функциональностью, как и другие операционные системы Linux, но из нее удалены многие приложения и драйверы, не относящиеся к бизнесу.
Для клиентов, которые хотят использовать стандартную операционную систему, начиная с выпуска 4.0, приложение Sea Softswitch будет также работать на серверах, на которых загружен пакет Microsoft® Windows 2003 Server.

CTI и протоколы данных
Sea Softswitch поддерживает открытые промышленные стандарты для приложений компьютерной телефонии (CTI) производства третьих сторон. CSTA (Компьютерная поддержка телекоммуникационных приложений) является общепринятым протоколом, позволяющим осуществлять обмен информацией между внешними приложениями и системами связи. Sea Softswitch поддерживает стандарты на протоколы CSTA Phase 3, используемые в таком информационном обмене.
Sea Softswitch также облегчает обмен информацией между существующей базой данных компании и своей собственной. Используя LDAP (Упрощенный протокол доступа к каталогу), компании могут обмениваться информацией с Sea Softswitch из своих существующих баз данных.

Протоколы VoIP
Sea Softswitch совместим с опубликованными протоколами VoIP. В список таких протоколов входят SIP и MGCP, поддерживается передача факсов по протоколу Т.38 и видео по SIP.
Во многих компаниях до сих пор используют традиционные TDM-коммутацию или коммутацию линий. Sea Softswitch также придерживается традиционных протоколов TDM-телефонии. Это позволяет Sea Softswitch объединять в сеть существующее телекоммуникационное оборудование.
Протокол QSIG является общепризнанным стандартом, который допускает объединение в сеть разнородных телекоммуникационных платформ. Это позволяет расширять функции УАТС на различные платформы.

Конференц-связь
Сервер Sea Softswitch поддерживает многосторонние конференц-связи при участии до 600 участников при использовании компрессии G.711. В динамическом режиме Sea Softswitch может одновременно поддерживать конференц-связь с 60 участниками или 30 трехсторонних конференц-связей, или в любом другом сочетании в этом диапазоне. Если требуется одновременное участие в конференц-связи более 60 участников, то можно добавить еще один Sea Softswitch.

Распределенная функция ACD
Sea Softswitch поддерживает легко расширяемый и гибкий центр обработки вызовов. Будь то небольшой центр обработки вызовов, один центр обработки вызовов с восемью агентами или мультисайтовый центр обработки вызовов с сотнями агентов, Sea Softswitch может обеспечить самую лучшую в отрасли поддержку центра обработки вызовов.

Центр обработки вызовов Composit Express

В 2007 году Tadiran Telecom Ltd. расширила спектр своих продуктов, поставляемых на рынки России и СНГ, начав предлагать программное приложение для организации контакт-центров – Composit Express & Pro, и приобрела, таким образом, статус производителя IP-платформ со своим интегрированным контакт-центром.
Решения, предлагаемые сегодня Tadiran Telecom, охватывают также и построение территориально распределенных контакт-центров, отделения которых расположены в разных географических зонах и часовых поясах, что позволяет провайдерам услуг предоставлять своим клиентам круглосуточное обслуживание в режиме реального времени.
Благодаря тому, что IP-платформы Coral FlexiCom, производимые Tadiran Telecom, поддерживают практически все известные на сегодняшний день интерфейсы и протоколы, наш контакт-центр доступен даже тем организациям, которые до сих пор пользуются оборудованием традиционной телефонии.

Структура Composit
Composit представляет собой легко наращиваемую модульную систему, объединяющую современную IVR-технологию, эффективный механизм обзвона, приложения компьютерной телефонии, управление очередью, интеллектуальную маршрутизацию и обработку любого типа мультимедийных обращений – голосовых, электронных, факсовых, Web и др.
Создавая Composit, разработчики руководствовались следующими принципами:

• простота использования продукта персоналом контакт-центра;
• способность продукта интегрироваться в любую стандартную компьютерную среду (от современных EAI до AS/400 и IBM Main Frame);
• минимальный срок ввода в эксплуатацию;
• гибкий набор функций для адаптации к регламенту предприятий, а также к постоянно изменяющимся требованиям рынка;
• максимальная эффективность обслуживания обращений.

Можно обойтись и без оператора...
Система Composit IVR распознает клиентов по АОН, набранному номеру или по данным, предоставляемым самими клиентами в интерактивном режиме, извлекает необходимую информацию из базы данных и на основании всех полученных сведений осуществляет автоматическую пересылку звонков для обслуживания согласно IVR-сценариям, в соответствии с требованиями клиентов и бизнес-правилами контакт-центра. Composit IVR поддерживает несколько языков, в том числе и русский, позволяет клиентам оставлять голосовые или Web-сообщения в нерабочие часы и, кроме того, легко взаимодействует с такими современными голосовыми технологиями, как распознавание речи, преобразование текста в речь и система речевой аутентификации.
Система Composit IVR имеет ряд неоспоримых преимуществ, в числе которых – предоставление клиентам информации без помощи оператора, персонификация сервиса, круглосуточное обслуживание, увеличение количества обслуживаемых контакт-центром обращений, освобождение операторов для выполнения других задач.
Способность Composit IVR предоставить запрошенные данные по факсу, электронной почте, в виде web- или SMS-сообщений или в ходе телефонного разговора без участия оператора гарантирует получение клиентами необходимой информации наиболее удобным для них способом.

Менеджер очереди
Composit предлагает полный универсальный комплекс решений по управлению взаимодействием с клиентами, позволяя последним обращаться в контакт-центр с помощью любого удобного для них средства связи – по телефону или факсу, электронной почте, с помощью голосовых или web-сообщений. Все виды обращений обслуживаются в рамках единой очереди, в соответствии с заранее прописанными сценариями и установленными приоритетами.

Ниже перечислены уникальные функции управления очередью, которые повышают уровень предоставляемых услуг, минимизируют время занятости операторов, уменьшают процент потерянных обращений и соответственно потерянных клиентов:

• индикация времени ожидания;
• объявление номера клиента в очереди;
• проигрывание рекламных и информационных сообщений в режиме ожидания;
• предложение получить информацию без участия оператора путем выбора подходящей опции из проигрываемого голосового меню;
• сохранение номера клиента в очереди (call proxy), после того как он, оставив запрос Proxy, повесил трубку, и выполнение автоматического обратного вызова данному клиенту в момент подхода его очереди;
• возможность оставить сообщение с указанием контактных номеров и удобных клиенту даты и времени для обратного вызова.

Интеллектуальная маршрутизация
Интеллектуальная маршрутизация позволяет оптимизировать процесс предоставления информации клиентам, способствуя повышению производительности и качества обслуживания контакт-центра.
Сценарии интеллектуальной маршрутизации базируются на следующих параметрах:

• АОН;
• набранный клиентом номер (DNIS);
• сведения, предоставленные клиентом в интерактивном режиме;
• профиль клиента (VIР, язык, географический фактор и т.д.);
• оператор (язык, квалификация, специализация);
• часы работы;
• занятость операторов и загрузка линий;
• приоритеты среди различных типов обращений и др.

Каждая организация может установить свои бизнес-правила, определяющие как, кем и когда обрабатывается то или иное входящее обращение.

Система «всплывающих окон» (screen pop) предоставляет операторам всю необходимую информацию о звонящем клиенте – сведения из базы данных и данные, сообщенные клиентом в интерактивном режиме – перед началом разговора. Это позволяет персонифицировать процесс обслуживания, уменьшить время разговора и увеличить соответственно продуктивность работы операторов и количество обслуженных обращений.

Механизмы исходящего обзвона Composit разработаны для решения любых задач, требующих выполнения большого количества исходящих вызовов:

обзвон – предложение продуктов и услуг – телемаркетинг;
обзвон-напоминание, например, об оплате просроченной задолженности;
обзвон-уведомление, например, о профилактических работах или сбоях в работе оборудования;
обзвон-опрос, например, о качестве приобретенной продукции;
обзвон – выполнение «обратного вызова» клиенту и т.д.

Composit позволяет параллельно обрабатывать неограниченное число кампейнов с равномерной загрузкой операторов и ресурсов системы, одновременно используя следующие механизмы обзвона:

автоматический обзвон с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Composit IVR, согласно заранее определенным сценариям и бизнес-правилам организации;
обзвон с участием операторов, освобождающий линии IVR;
обзвон с резервированием оператора в режиме последовательного перебора номеров (progressive dialing);
обзвон с участием оператора в режиме предварительного просмотра информации о вызываемом абоненте (preview dialing).

Программный инструментарий
Для упрощения процесса управления контакт-центром и обеспечения оптимального режима его функционирования был разработан специальный инструментарий, в состав которого входят следующие компоненты:

• Composit Flow Designer – графический генератор приложений;
• Composit Administrator;
• Composit user-directed IVR;
• Composit Agent;
• Composit Supervisor.

Сценарии деятельности сложного контакт-центра могут быть определены с помощью единого интуитивно понятного и удобного в использовании графического генератора приложений – Composit Flow Designer, являющегося эффективным средством разработки приложений. Composit Flow работает в среде Microsoft Visio и включает в себя целый ряд готовых типовых аппликаций.
Данная технология позволяет создавать и совершенствовать приложения, используя методологию переноса объектов с фиксацией по новому месту (drag-and-drop), комбинировать существующие составные части и элементы системы, а также корректировать сценарии в оперативном режиме с немедленной активизацией сделанных изменений.

Единый инструментарий централизованного управления контакт-центром, включающий конфигурирование, эксплуатацию, мониторинг и контроль любого вида операторской деятельности, сосредоточен в одном компоненте – Composit Administrator. Все определения параметров системы задаются в таблицах, что позволяет просто и быстро изменять любые характеристики контакт-центра – добавлять/удалять операторов, перераспределять операторов в пределах кампейнов, назначать/изменять/отменять сценарии маршрутизации и т.д. – в режиме реального времени.

Пользователи, не обладающие специальными техническими знаниями, могут определять IVR-сценарии с помощью Composit User-directed IVR путем внесения в ячейки таблицы необходимых параметров, описывающих структуру голосового меню, способ идентификации клиента, алгоритм выбора оператора и т.д. Composit Agent – интеллектуальный инструментарий оператора, который представляет собой мультимедийную панель управления, позволяющую оператору осуществлять эффективное обслуживание любого вида обращений (звонков, факсов, электронных, голосовых, WEB-сообщений и др.) непосредственно с экрана персонального компьютера. По простому клику компьютерной мыши оператор может выполнять следующие действия:

• устанавливать собственный статус («готов», «перерыв», «вышел из системы», «обрабатывает информацию», «осуществляет исходящий обзвон» и т.д.);
• обрабатывать любые входящие обращения;
• переадресовывать обращения другим операторам, или на систему IVR, или на другой кампейн (back queue navigation);
• получать и просматривать с помощью информационных табло необходимую информацию о звонящем клиенте непосредственно перед ответом на звонок;
• организовывать конференции с участием других операторов или инициировать консультационные обращения, прибегая к услугам как внутренних так и внешних консультантов;
• выполнять обратные вызовы в соответствии с оставленными клиентами сообщениями;
• осуществлять исходящих обзвон клиентов.

Composit Supervisor объединяет систему мониторинга параметров трафика и занятости операторов на базе WEB-технологии и эффективную систему отчетов в режиме реального времени с использованием инструментария отчетности Oracle и возможность конвертирования данных в Excel. Данный компонент позволяет своевременно выявлять и быстро реагировать на различные аварийные ситуации, проводить статистический анализ и осуществлять длительный контроль деятельности контакт-центра – например, в период обслуживания рекламных и маркетинговых кампаний.

Технические требования к архитектуре
Перед установкой Composit Express важно выполнить следующие требования, обусловленные особенностями инфраструктуры, которые необходимо учитывать до начала установки Composit Express, а именно:

• персонал;
• лицензирование;
• ведомственная локальная сеть;
• локальная сеть (LAN) общего пользования;
• телефонный аппарат и головная гарнитура;
• защита и антивирусный пакет;
• место установки сервера;
• кондиционирование воздуха и уровень влажности;
• требования к сети питания;
• резервирование.

Ниже приведена в качестве примера архитектура Composit Express:

Возможности организации конференций в УПАТС Coral FlexiСom

Постоянно совершенствующееся программное обеспечение УПАТС Coral FlexiСom в своей новой версии, вышедшей в первом квартале этого года, предлагает ряд дополнительных возможностей по организации телеконференций (в дополнение к существующим типа "Meet-Me", "Group-Call" и «ручному» сбору участников). В частности, появился новый тип конференции ADD-ON, позволяющий осуществлять групповые вызовы с динамическим выбором участников. Другой важной особенностью новой версии является возможность собирать селектор с принудительным центрально управляемым отключением микрофонов, что существенно снижает помехи, неизбежные при большом количестве участников. Кроме того, конференция позволяет включать дополнительных участников, не входящих в предварительный список, в том числе внешних участников по линиям любого типа. Включение внешнего участника осуществляется при помощи запрограммированной кнопки (номер СЛ, внешний номер и код включения в конференцию). При этом, все участники конференции должны быть предварительно запрограммированы на кнопках организатора конференции (idle/busy), а подключение их в конференцию производиться с выключенными микрофонами.
Организатор конференции имеет возможность выполнить команду «включить/выключить микрофон» любого участника конференции посредством нажатия соответствующей запрограммированной кнопки. В то же время, участник конференции, который получил право слова (включен микрофон), получает на второй строке дисплея системного аппарата следующее сообщение: "Transmission on". Если у участника конференции выключен микрофон, появляется сообщение "Transmission off". Организатор конференции при активизации функции «включение/выключение» микрофона для выбранного участника конференции получает временное соответствующее информационное сообщение на второй строке дисплея. Например: 4030 Trx. оn или 4030 Trx.off.
Организатор, находящийся в состоянии idle, может осуществить принудительное отключение любого участника конференции, и это не зависит от того, является ли организатор участником конференции или нет. Участник конференции, желающий включить микрофон, может, не выходя из конференции, сообщить об этом организатору посылкой команды hookflash.
Новая функция Contineous Conference позволяет любому участнику конференции типа 3-way расширить ее дополнительным числом участников (84 максимально), как внутренних, так и внешних.